Catatan Akhir Tahun OMBUDSMAN, Pelayanan Publik di Bali dalam Bayang-bayang Maladministrasi

Buletin Dewata, Denpasar - Dalam rentang waktu satu tahun terakhir, terjadi peningkatan signifikan jumlah masyarakat yang mengakses pelayanan Perwakilan Ombudsman RI Bali. Terdapat empat cara masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan Ombudsman RI, yaitu Konsultasi, Tembusan, Laporan Masyarakat (LM) dan Respon Cepat Ombudsman (RCO). Pada tahun 2023, jumlah akses masyarakat yang diterima oleh Kantor Perwakilan Bali sebanyak 830 laporan. Terdapat kenaikan signifikan pada jumlah akses yang diterima pada bulan Juli dan September karena diadakan program Ombudsman On The Spot (OTS) di Kabupaten Klungkung dan Kota Denpasar.

Dari 830 laporan yang disampaikan masyarakat, terbagi dalam beberapa laporan antara lain: Laporan Masyarakat sebanyak 97, Respon Cepat Ombudsman sebanyak 162, Investigasi atas prakarsa sendiri 1 laporan, Konsultasi sebanyak 464 dan Tembusan sebanyak 106 laporan. Sementara jenis dugaan Maladministrasi yang paling banyak dikeluhkan masyarakat pada Ombudsman RI Bali yakni, adanya tidak memberikan pelayanan sebanyak 160 laporan, penyimpangan prosedur 48 laporan dan penundaan berlarut sebanyak 40 laporan. 

Jumlah Penutupan Laporan di Tahapan Penerimaan dan Verifikasi Laporan di Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Bali Tahun 2023, terdapat 260 laporan yang diterima dan dilakukan verifikasi. Dari jumlah tersebut terdapat 7 laporan yang sedang dalam proses verifikasi, 33 laporan ditolak di tahapan penerimaan dan verifikasi dan 220 laporan yang diteruskan untuk diproses pada tahap pemeriksaan. Terdapat 33 laporan yang ditolak di tahapan PVL, yaitu 22 laporan yang ditolak karena masyarakat masih belum mau melengkapi persyaratan formil (nomor telepon dan alamat tidak jelas) dan 11 laporan yang ditolak karena belum memenuhi syarat materiil (substansi yang dilaporkan bukan merupakan wewenang Ombudsman).

Hingga saat ini Perwakilan Bali telah menyelesaikan pemeriksaan 203 laporan Masyarakat (92,3%). Dalam pemeriksaan laporan Masyarakat terbagi menjadi tiga tipe pemeriksaan yaitu pmeriksaan terhadap laporan masyarakat biasa dimana seluruh tahapan pemeriksaan dilalui, pemeriksaan secara respon cepat (RCO) dimana pemeriksaan dilakukan secara cepat karena dalam kondisi darurat atau mengacam hak hidup atau keselamatan jiwa. Tipe selanjutnya adalah investigasi atas Prakarsa sendiri (IN) dimana dalam pemeriksaannya tidak diperlukannya aduan masyarakat namun tim pemeriksa menganggap perlu perbaikan pelayanan publik dalam permasalah tersebut.

Dalam melaksanakan investigasi atas Prakarsa sendiri, tim pemeriksa melakukan serangkaian investigasi dugaan Maladministrasi Penyimpangan Prosedur dalam penerbitan administrasi kependudukan Warga Negara Asing sebagai Warga Negara Indonesia oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Denpasar, dimana setelah dilakukan pemeriksaan diberikan “tindakan korektif” salah satunya perbaikan sistem, terutama dalam sistem online Disdukcapil sehingga dapat diketahui riwayat pengajuan tiap akun kepala keluarga agar menutup kemungkinan kecurangan dari pejabat berwenang. Seluruh Tindakan korektif Ombudsman telah dilaksanakan oleh instansi terlapor baik perbaikan sistem maupun pembinaan terhadap pejabat berwenang. Pemeriksaan di Ombudsman Bali tidak hanya melalui klarifikasi namun juga konsiliasi/fasilitasi (pertemuan para pihak) sehingga permasalahan cepat teratasi. 

Pelayanan Pemerintah Paling Banyak Dikeluhkan

Pada tahun 2023 kelompok substansi laporan terbanyak yang diterima oleh Kantor Perwakilan Bali adalah Perhubungan dan Infrastruktur yakni sebanyak 130. Terdapat perbedaan angka yang cukup signifikan pada jumlah kelompok substansi yang disampaikan kepada Ombudsman Perwakilan Bali. Hal ini dikarenakan substansi perhubungan dan infrastruktur merupakan substansi yang paling sering diakses dan mudah dilihat oleh masyarakat. 

Pemerintah Provinsi Bali dan Kabupaten/Kota pada dasarnya terus melakukan berbagai perbaikan pelayanan. Hal ini ditandai dengan tingginya nilai hasil survei kepatuhan yang dilakukan Ombudsman RI atas pemenuhan standar pelayanan publik semua pemerintah daerah di Bali.

Berdasarkan hasil survei dari 9 Kabupaten/Kota semuanya semua masuk pada zona hijau, dimana tingkat kepatuhan penyelenggara layanan kualitas tertinggi dengan nilai di atas 90. Pemprov Bali masuk peringkat 3 nasional, Kota Denpasar peringkat 2 nasional, Kabupaten Badung peringkat 5 dan Kabupaten Tabanan peringkat 9 nasional. 

Keluhan Pelayanan Pendidikan dan Desa Masih Menonjol

Pendidikan masih menjadi issue pelayanan publik yang menonjol pada tahun ini di Provinsi Bali. Hal ini juga berbanding lurus dengan volume laporan yang masuk pada Ombudsman RI Bali. Tren ini menunjukkan adanya peningkatan yang signifikan dibanding tahun sebelumnya dengan total laporan sebanyak 25 dan menjadi instansi terlapor terbanyak kedua setelah perhubungan dan infrastruktur. 

Pada tahun ini pelayanan pendidikan masih diwarnai praktik penyimpangan prosedur. Pemerintah Provinsi Bali dalam hal ini Dinas Pendidikan memang sudah mengeluarkan Surat Edaran yang mengatur tentang sumbangan sukarela. Edaran ini sebenarnya dimaksudkan juga untuk mencegah praktik pungutan pendidikan yang tidak memiliki dasar dan kewenangan. Meskipun demikian di beberapa sekolah masih dilakukan cara-cara tertentu untuk menyamarkan praktik pungutan seolah-olah merupakan sumbangan sukarela, salah satunya adalah sumbangan komite yang ditetapkan nominal dan juga waktunya.

Selain pendidikan, issue pelayanan di desa juga tidak kalah mencuat. Dari laporan yang masuk pada Ombudsman RI Bali, terdapat 12 laporan/keluhan pada pelayanan desa/kelurahan. Setelah itu disusul oleh pelayanan pada instansi kepolisian. Meskipun demikian, dua instansi ini pada dasarnya cukup kooperatif dan responsif terhadap Perwakilan Ombudsman RI Bali. Selebihnya, isue pelayanan pada pertanahan/agraria dan infrastruktur berupa penerangan jalan dan tiang telekomunikasi, kesejahteraan sosial serta kepegawaian juga menjadi keluhan yang cukup banyak dilaporkan masyarakat.

Catatan Kritis 2023; Pelayanan Publik Bali Dalam Bayang-bayang Maladministrasi

Praktik pungutan liar (Pungli) yang dialami oleh sebagian masyarakat pengguna layanan pada tahun ini mengemuka. Tahun 2023 ini pelayanan pendidikan masih diwarnai praktik pungutan. Pemerintah Provinsi Bali dalam hal ini Dinas Pendidikan memang sudah mengeluarkan Surat Edaran yang mengatur tentang sumbangan sukarela. Edaran ini sebenarnya dimaksudkan juga untuk mencegah praktik pungutan pendidikan yang tidak memiliki dasar dan kewenangan. Meskipun demikian di beberapa sekolah masih dilakukan cara-cara tertentu untuk menyamarkan praktik pungutan seolah-olah merupakan sumbangan sukarela. 

Ombudsman RI Bali juga melakukan kajian pada Desa Adat Bali terkait dudukan yang dilakukan oleh desa adat. Hasil kajian tersebut, Ombudsman memberikan saran untuk melakukan pembinaan secara berkelanjutan dan langsung melalui sosialisasi Bimtek terkait hasil Pesamuan Agung III tentang Panyuratan Pararem Kasukretan Krama di Wewidangan Desa Adat Desember 2022 kepada Desa Adat dan menyusun Standar Oprasionall Prosedur pendaftaran registrasi dan semua saran tersebut telah ditindaklanjuti.

Selain itu, juga masih ada laporan terkait penyimpangan prosedur yang dilakukan oleh desa/kelurahan. Seperti Dugaan Maladministrasi Penyimpangan prosedur oleh Perbekel Cemagi perihal dikeluarkannya Berita Acara Nomor: 140/2262/Desa Cemagi tentang Penetapan Tapal Batas Wilayah Kerja antara Banjar Dinas Seseh dengan Banjar Dinas Sogsogan. Kemudian dugaan penyimpangan prosedur yang dilakukan oleh Kepala Desa Sayan Ubud terkait pencabutan tanda tangan dalam Surat Pernyataan Sporadik tahun 2019 dan 2020 yang mengakibatkan Pelapor tidak dapat melanjutkan proses permohonan pendaftaran tanah dan beberapa laporan lain yang menyangkut pelayanan di desa/kelurahan. Meski demikian, dalam rangkaian hasil pemeriksaan yang dikeluarkan berupa Laporan Akhir Hasil Pemeriksaan (LAHP) oleh Tim Pemeriksa Laporan Ombudsman RI Bali, tidak ditemukan adanya Maladministrasi atas laporan-laporan tersebut.

Kemudian perilaku penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik juga masih menjadi sorotan dan keluhan. Beberapa dari pelaksana pelayanan publik tidak patut dalam melaksanakan tugas, terutama pada instansi yang konsen pada pelayanan langsung kepada masyarakat, seperti instansi kesehatan. Beberapa kasus lainnya yang dilaporkan sepanjang 2023 juga menggambarkan ada pelayanan publik pada instansi-instansi tertentu masih belum sepenuhnya ramah difabel. Meski belum ada laporan terkait hal tersebut, namun dari hasil pengamatan Ombudsman Bali di beberapa tempat masih ditemukan hal tersebut. Seperti gedung-gedung instansi pelayanan publik yang belum memiliki lift untuk difabel yang ingin mengakses layanan pada lantai dua dan lantai tiga. Meski demikian, beberapa instansi pelayanan sudah melakukan terobosan guna tetap memberikan pelayanan prima kepada difabel dengan membuka pos layanan khusus yang ditempatkan pada lantai satu. 

Perbaikan pelayanan publik yang dilakukan selama ini menjadi tidak cukup berarti jika masyarakat sebagai pengguna layanan maupun pejabat sebagai pelaksananya tidak memiliki budaya pelayanan publik yang baik (akuntabel dan berintegritas). Dugaan Pungli berkedok Komite di sekolah-sekolah serta penyimpangan prosedur yang dilakukan pemberi layanan menjadi temuan yang akan terus diperhatikan oleh Ombudsman RI Bali agar terciptanya kesadaran membangun budaya pelayanan publik yang baik di semua lini.

Dengan demikian, selain memperbaiki instrumen, sarana dan prasarana pelayanan publik, untuk mencegah Pungli dan berbagai penyimpangan, diperlukan internalisasi nilai-nilai integritas dan akuntabilitas kepada masyarakat dan penyelenggara/pelaksana layanan. Internalisasi ini dapat dilakukan melalui proses sosialisasi dan kampanye yang massif sampai terbentuknya budaya pelayanan publik yang mendukung, baik di lingkungan masyarakat pengguna layanan maupun penyelenggara/pelaksana.

Penyelenggaraan pelayanan publik yang berintegritas dan akuntabel sekaligus akan meningkatkan kepatuhan petugas atas kewajiban hukumnya untuk memberikan pelayanan yang baik pada masyarakat. (rls)